“小事”不“小视”，城市更温暖

——在全市解决群众身边“小事难办”问题、提升群众诉求办理质效工作会上的讲话

（根据录音整理）

市委副书记、市长   刘  凯

（2025年2月14日）

2021年底本届政府刚上任，我就向全市人民庄严承诺“12345政务服务热线‘接诉即办’将作为本届政府一项重要的民生工作、民心工作和优化营商环境工作持之以恒地抓下去”。四年过去了，今天，我们又把“解决群众身边‘小事难办’问题、提升群众诉求办理质效工作会”，作为全市政府系统春节之后召开的第一个专项工作会议，目的就是通过分析“小事难办”问题背后存在的深层次原因，对四年来的群众工作进行全面梳理和盘点，认真总结经验教训、查找存在的问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，以更加主动的态度、更加有力的举措，切实提升群众诉求办理质量，真正通过一件件诉求的回应、一个个问题的解决、一项项实事的办理，让群众拥有更多的幸福感和获得感。今天我们还特意邀请了30位党代表、人大代表、政协委员、企业家代表和市民群众代表参会，就是想让大家参与到我们的工作中来，政府和市民双向奔赴，共同努力把市民群众的心愿实现好，把这座我们热爱的城市建设好！

刚才我们通报了2024年全市12345政务服务热线“接诉即办”和网民留言办理工作开展情况，从不同维度对工作进行梳理和分析；并创新会议发言方式，由房产中心、城市管理、市场监管、卫健、住建、嘉恒公司6家部门单位聚焦具体案例“现身说法”。之所以选择这6家单位进行发言，主要考虑这6家单位的工作和群众关系最为密切，办理的群众诉求数量大、类型多，让他们通过案例来“解剖麻雀”，最具代表性和典型性，也最容易引起大家的共鸣和共情。我觉得今天他们的发言与其说是反思，倒不如说是一堂生动的公开课。听了大家的发言，能感觉到6位“一把手”准备都非常充分，认识都非常清晰，分析得都非常深刻，其中有很多话都非常值得各部门各单位深思和学习。这也让我想起了昨天在网上看到的一个小视频，视频是一位创投企业家以一个网约车司机的感受谈了对杭州市政府的看法，每一句话都直抵人心，引发共鸣和共情。我们先来一起看一下。（请工作人员播放视频）大家看完有什么感想？是不是跟我一样，也是感触颇深？“我们老百姓说实话一个城市的经济咋样、GDP咋样，对我们生活上影响并不是很大，但是生活中的一些小事，当你遇到麻烦的时候，是不是能够高效的解决，这个对幸福感影响很大”“没事的时候你感觉不到政府的存在，有事的时候他一定在”“他从不扰民，但老百姓有问题的时候他一定第一时间出来解决”“真正优质的营商环境，体现在对草根的关怀上”“当别处还在争论该管还是该放，杭州的干部早已学会在路灯下与摊主共商安置方案”“与其说杭州政府给了企业支持，不如说杭州政府给了百姓尊严和幸福”“当每个凌晨4点的创业者和深夜值守的办事员能彼此照亮，创新的火种便再也不会熄灭”，这一句句充满温情、直抵人心、充满画面感的话语是不是让我们每个人都为之动容？各位在座的“一把手”是不是也在和自己的工作进行比较？我想，如果大家能举一反三，有所感悟、有所启发、有所思考，会后有所行动，那么今天我们的会议就成功了一半。下面，我也借此机会谈谈自己的感受。

“家事国事天下事，让人民过上幸福生活是头等大事。”在2025年新年贺词中，习近平总书记强调“我们要一起努力，不断提升社会建设和治理水平，持续营造和谐包容的氛围，把老百姓身边的大事小情解决好，让大家笑容更多、心里更暖”。对于生活在一个城市的群众来说，就业、教育、医疗固然是关乎能否幸福生活的大事，但群众的幸福感更多还来自身边一个个可感可知的“小确幸”，往往是细微之处见真情，最是“小事”暖人心。这些年来，我们坚持把为民办事、解决群众诉求作为改进工作作风、破解发展难题、密切干群关系的重要抓手和载体，通过网民留言办理、12345政务服务热线，及时有效、全面系统地解决了一大批群众反映的各类诉求，工作是越干越有章法、越干越有办法，取得的成绩也有目共睹，我们的12345热线办结率和满意度连续三年位居全省第一，市长信箱网民留言办理连续三年获得人民网群众工作“民心汇聚奖”。但是大家从刚才6家单位发言的事例中应该也能体会到，就是因为有些小事看着不起眼、听着不重要，“小事”被“小视”，成了影响群众生活的“烦心事”“闹心事”，给群众的日常生活造成了困扰，侵蚀了群众的“幸福感”。如果我们连群众生活中的小事都办不好，群众的幸福感、获得感从何而来？更何谈一流的营商环境？何谈打造“民生幸福”的典范？何谈经济社会高质量发展？所以今天就是想通过“小事难办”这一问题，以小见大、由点及面，和大家交流几点想法和认识，咱们共同努力，一起把涉及群众“小百分比”的急难愁盼办到“百分之百”，真正让一件件“小确幸”汇聚成百姓的“大幸福”。

和大家交流的第一个方面，从解决“小事难办”反思，提升对群众工作的认识

思想是行动的先导，秉持怎样的理念、以什么样的态度对待群众工作，决定着我们工作的成效和高度。群众反映的每一件小事背后，都是一个家庭的期盼；每一个诉求背后，都是一份美好生活的向往。小事办好了，民心就暖了；难事解决了，信任也必然就多了。而一旦出了问题，“暖心”的事就可能变成“寒心”的事，民生工程就可能变成民怨工程。特别是“小事难办”问题，虽然放在全市整体下去审视，“事难办”是极少数情况，但群众身边的“小事”往往是他们最关心、最直接的利益问题，我们没有解决好的这1%、0.1%的“小事”，可能就关系到这些家庭100%的生活质量和幸福感。解决好这些“小事”，才能提升群众的获得感、幸福感，才能赢得民心、凝聚力量。这就要求我们在日常的工作中，要像对待自己的家人一样对待群众，像解决自己的问题一样解决群众的困难，用真心换真情，用实干赢民心，让我们这座城市更有温度、更有情怀。我想在具体工作中需要从以下三个方面进行把握。

首先，要始终做到“不对群众轻易说不”。以往我就说过，群众愿意向我们反映诉求是对我们的信任，这也是我们应当应尽的职责。特别是很多老百姓很少走进机关，也很少和咱们部门单位打交道，哪些部门具体分管哪些事情，哪些业务需要找哪个科室、向谁反映？群众是不清楚的。他们好不容易鼓起勇气向咱们反映诉求、寻求解决，但你一句“不归我管”“我不知道”，带给群众的就是憋屈、窝火，就在一个简单粗暴的“不”字下，群众和我们的距离就拉开了，相互的信任就减少了，这也是为什么我反复强调“首接首办”的原因所在。对待群众诉求、做好群众工作，我们的首接部门就是牵头部门，无论是不是你的职责，都要“先办后议、一管到底”。但在实际工作中，还是有一些部门担当意识不够，存在推诿扯皮的现象。比如，各种预付式消费卡退款难的问题，咱们生活中经常遇到过“卡没用完，商家关门了；卡到期，余额自动清零；卡余额不足，商家要求必须再充值才能继续用……”花不出又退不掉的预付卡确实让人闹心。去年7月大数据中心专门将其作为“每月一题”的当月题目，对全市存在的存量问题进行全面攻坚，可以说效果非常好，当月此类问题的诉求量就下降了50.77%。但就在去年11月份，又有群众反映预付卡因闭店无法退费。大数据中心将工单转派给商务局后，商务局的工作人员没有想着怎么尽快解决退款问题，而是想办法从各种规章、制度、文件中寻找推脱的理由。结果，群众因为问题迟迟得不到解决，直接把诉求反映到省长信箱，后续我批示后政府办出面督办，商务局仅一天就查明了原因把问题解决了，这样前后截然不同的办理结果不让人感到汗颜吗？去年商务局在社零、外贸等工作中都体现出了强烈的担当意识，怎么作为单用途预付卡的主管部门，出了问题就简单说不、一推了之了？这还是我心目中的商务局吗？记得2022年第一次12345政务服务便民热线工作推进会上，我当时就讲、并反复强调“坚决不准出现‘该问题不归我单位管辖’等一推了之的情况”，几年过去了，为什么还会出现这样的问题？当然不光是商务局，还有很多部门也出现了类似的问题，导致群众的“小问题”就变成了办不了的“大难题”。大家都想想，都说不是自己的责任，那是谁的责任？难道是老百姓的责任吗？今天我和大家讲，我们很多政府部门的职责是交叉的，有些边界不是那么明确。就像是跑接力赛，需要我们交棒的人多跑两步，接棒的同志提前把手伸过来，这样才能保证我们的民生问题得到无缝衔接、彻底解决，经济高质量发展才能跑出真正的加速度。我觉得这些事表面上看是职责不清、协调不顺的问题，但深层次反映的是我们一些干部宗旨意识的缺失、工作能力的不足和工作作风的漂浮！今天我再次强调，要“首接首办”“首接首办”“首接首办”，重要的事咱说三遍。一定要牢记问题反映到你那你就是第一责任人，不是你的职责，你就负责协调；不符合政策，你就耐心解释；不能拍板决定，你就抓紧上报。总之，绝不能让没办成事的群众带着疑问离开。大家在工作中都要牢固树立“不轻易说不”的理念，面对群众诉求，要少说“不能办”，多想“怎么干”，积极伸手、主动靠前，让我们的服务“上前一步”，让群众办事“少走一步”，真正用自己的耐心、细心让群众感受到实实在在的便民利民温度。

第二，要始终坚持“换位思考”。我们今天在座的有市长、秘书长、书记、局长、主任、科长，但我们脱下官衣、回归生活都是老百姓。我们平时在开展群众工作、办理群众诉求、解决群众问题时，都要设身处地、把自己摆在老百姓的位置上去想一想，如果现在这些糟心的事情落在自己头上会是什么感觉？是不是也希望立马就能解决？是不是也希望政府工作人员能够在关键时候出手，帮助解决问题？如果事情迟迟得不到解决会不会觉得烦闷、会不会觉得委屈、会不会对政府感到失望？比如，刚才市场监管局在发言中提到的“企业办理注册变更审批”问题，企业的诉求其实就是在原有的注册地址后加注具体的门牌号，这么一件简单的事情，我们的部门和工作人员让人家跑了四次，我们倒查下来，在这之前类似的问题还有70多件！我们天天喊的“高效办成一件事”“最多跑一次”是不是成了一句空话？更何谈打造全省最优营商环境。大家可以设想一下，这些企业家给同行们会怎么说我们嘉峪关？“一次作恶，百善难赎”，一次的负面影响就会毁了我们百次、千次的努力，一个部门的不作为，会影响我们整个政府的形象，一个工作人员的不担当，辜负的是我们全体干部的辛勤付出。在我的印象中，类似这样的事情在我们政府部门中已不是第一次发生了，2022年、2024年都有群众通过市长信箱反映过不动产证办理的问题，后续都是我专门批示后，事情很快就解决了。我记得2022年当时群众要办理不动产证，但是材料上缺开发商的章子，但都十几年过去了，那个房地产公司可能都没了，你让群众去哪里找人盖章呢？后面也是通过市长信箱反映，我对此进行了专门批示，不动产中心一个电话就把开发商叫过来，当场就给办掉了。为什么同样一件事情，群众办起来就是困难重重，我一批示第二天就给办好了？我想最主要的原因还是大家面对群众没有将心比心，没有真正站在群众的角度去考虑问题。我常说有的时候一件事，对于我们政府部门、对于公职人员来讲一个电话就能解决，但是对于老百姓来说，既不熟悉流程、更不熟悉业务，就像刚才提到的不动产证办理工作，咱们的工作人员光说需要这个、缺少那个，你让他们哪里去找、哪里去办呢？群众办件事搭上时间、搭上精力、搭上金钱甚至还要搭上脸面，能不心存怨气吗。发改委的陈鹏去宁波挂职，他遇到了这么一个事例。有一个黑龙江的群众去宁波办事，缺少一个证明，而且这还是一个要件。按照我们的常规想法是不是按照规定就办不了，就要让这个群众回黑龙江去开证明？但宁波有“跑一次没办成”咨询反馈窗口，窗口工作人员了解情况后立马电话联系黑龙江当地政府部门，核实了相关情况，让这个群众写了承诺书就先给办理了事情，相关证明后面补上就行。这种为群众兜底办事的作法才是真正为群众着想，值得我们学习和反思。民心是杆秤，秤出的是干部的担当；换位是面镜，照见的是初心和使命。希望大家在做群众工作、对待群众诉求时，不妨换一把椅子坐坐，换一个角度想想，站在老百姓的角度，设身处地地将心比心、换位思考，有时候群众的“心结”往往就是我们工作的突破口。我们要把群众的“小事”当作自己的“家事”，把群众的“难事”当作自己的“心事”，用行动回应群众的期盼，用担当托起群众的向往，以更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，赢取人民群众的信任和支持。

第三，要始终坚持“审慎包容”。我们经常说市场经济“法无禁止即可为”，但在具体工作中，我看很多部门单位都是“多一事不如少一事”，对于法律法规条文上没有明确指出的事项，都是“法无允许不可为”，导致很多企业和群众想要搞创新、想要蹚新路，束手束脚、阻力重重。就像刚才市场监管局发言里提到的“服装店售卖饮品无法办手续”的问题，我说实话听到之后很难受，我们天天鼓励大家创业创新，培育市场主体，但在这件事情上，我们不想着怎么帮着企业更好的开展经营，就拿着规定说这也不行，那也不行。要知道，企业的事在我们手里多耽误一天，企业就会多损失一分资金、多流失一分信心。我们作为市场监管部门，既是监管也是保障，监管的是市场主体有没有按照法律法规正常经营，保障的是要为他们扫清障碍，让他们的店开得更好、企业经营得更顺。“大众创业、万众创新”，这八个字我们总是对市场主体说、对群众说，但责任是政府和部门的，我们应该怎么去落实？怎么去做？就是要以政府部门的体制创新激发群众的创业热情，以政府部门的主动服务增强群众的创业信心，以政府部门的改革勇气坚定群众的创业决心。如果连我们政府部门自己都畏首畏尾，缺乏改革创新的勇气和魄力，缺乏审慎包容的胸怀和态度，那何谈调动群众的创造力呢？特别是随着新技术、新业态、新模式的不断涌现，群众的新诉求也会不断地出现，对于这些新生事物，如果我们机械僵化、死搬教条，既不上前了解也不主动论证，就简单地进行否定，不仅会扼杀群众的创新创造能力，也会让我们的政府失去公信力。马化腾在接受采访的时候就谈到，当年他们腾讯接触初创的Snapchat这个项目时，感觉好傻好无聊，看不到价值，所以只投了一点点，结果后来Snapchat市值超过了三百亿美元，他不断感慨“看不懂新东西”。一个坚持创新的互联网精英、互联网巨头都尚且如此，我们又怎么能对自己不懂不明白的新事物、新业务就轻易否定呢？而且咱们经常说嘉峪关最大的特点就是城市包容性强，城市精神都写着“艰苦奋斗、开拓创新、开放包容、敢为人先”，如果没有这16个字，我们在荒漠戈壁就不会有这样一座城市的诞生，也更不可能通过一代代嘉峪关人的努力建成这样的戈壁明珠了。所以对于新的事物、新的诉求，我们决不能用旧尺子量新问题，一定要有一颗审慎包容的心。当然，审慎，不是慢作为、不作为的借口；包容，也不是无原则的妥协、懒政，只有“该松的手放开，该稳的锚定住”，才是对群众利益最深切的负责。

和大家交流的第二个方面，从解决“小事难办”着手，提升群众工作的实效

从12345热线和网民留言的数据看，有90%以上的诉求都是群众身边的“小事”，看起来“鸡毛蒜皮”，但对群众来说，这就是影响生活质量的“急难愁盼”。有些同志可能会觉得这些事太小了，何必小题大做？但大家要记住，群众眼里没有“小事”，只有“有没有人管的事”，有人管再大的事也是小事，没人管再小的事也是大事。我们的群众工作质量和水平，就体现在这一件件“小事”的办理上，解决群众诉求的关键，不在事大事小，而在于用心用情。但为什么我们一些部门和干部在做群众工作时，老是觉得群众反映的诉求这不合理、那不合理，群众的事情这不能办、那不能办，我看关键在于为民情怀的缺失，造成了三个“错位”，一是“视而不见”的认知错位，把群众的小事当“麻烦”，把群众诉求当“包袱”；二是“推诿扯皮”的责任错位，部门之间“踢皮球”，一线干部“兜不住”；三是“大水漫灌”的方法错位，用“平均”代替“个别”，用“文件”回应诉求。正是这些“错位”和“不到位”，导致群众的“小事”被“小视”，“小事”变成“难事”，最后群众觉得寒心，一线干部觉得委屈，政府公信力也被侵蚀。小事见真情，细节显担当。办好群众的事，丈量的是我们的初心，考验的是我们的智慧。所以做好群众工作，我们要从三个维度深化提升。

要以掌握情况为基础。群众工作纷繁复杂、情态各异，没有固定的模式，也没有现成的套路。那么想要做好群众工作，就需要我们迈开步子、甩开膀子、放下身子，真正贴近群众、深入群众中去了解他们的真想法、真情况、真需求，了解问题的前因后果、根源症结，奔着矛盾去、盯着问题干，有的放矢地开展工作。如果我们只是简单地回应群众诉求，不自己掌握全部情况，那么工作推进过程中就难免会出现“头疼医头脚疼医脚”的问题，导致进度迟缓、效果很差。就像中医问诊，既要听患者说“头疼”，更要辨明是风寒还是内火。只有把群众诉求当作“考卷”，把解决过程变成“双向对话”，才能避免发生“简单处理一个问题，寒了一片人心”的情况。比如，刚才城管执法局提到的小摊小贩柔性管理问题，前段时间我看到中央电视台播出的一个新闻，重庆市南川区探索性推出了“潮汐摊区”，就是在城市小区周边、市场周边、街心公园周边，划定区域供小摊小贩经营，实行定时、定点管理，取得了很好的效果。在接受采访时有个商贩说“我觉得我们现在跟城管就像是一家人一样。”他山之石可以攻玉。会后城管局要会同相关部门强化协商，紧盯原因症结，以富强市场西门口占道经营问题整治为试点，真正换位思考，拿出一套行之有效、能管长远的措施办法，把每一个摊贩管住、管好更要管活，推动违规占道经营这一顽瘴痼疾彻底解决，全面提升城市治理的温度和水平。再比如，去年12月有群众通过12345政务服务热线反映纺织小区门口商户因楼上居民太阳能热水器漏水，导致商铺墙面泡水损坏，门口积水结冰，形成安全隐患。我们的房产服务中心直接把工单转给物业公司，既不主动上门了解情况，也不追根溯源查找问题症结，导致一个本应快速解决的问题长期搁置，给市民生活带来极大不便。而且后续的处理工作也浮于表面，就是简单地在业主群里发了个通知，在商铺门口冰面上铺撒沙土，可以说是极其应付地把事情对付过去了，治标不治本。果然好景不长，就在春节前几天同样的问题在同一个地方再次发生，引发了群众的强烈不满。事情虽然不大，但是给我们的教训是非常深刻的。一件小事拖了这么长时间，如果你是周边的群众天天看着地上一片冰闹不闹心？如果你是商户天天看着泡坏的墙面烦不烦心？哪怕问题最后解决了，群众还能对我们的工作有什么好评吗？从表面看只是解决问题不及时，但是背后折射出的是我们基层干部的懒政心态，暴露出的是我们相关部门办理反馈机制的缺失和能力的不足。所以我们在日常做群众工作时，首先就是建立一套完善的诉求反馈处置机制，只有及时掌握实际情况，看看群众的诉求到底是什么？问题到底出在什么地方？哪里才是问题的症结？才能选择合适的方式、合适的办法有针对性地进行高效解决，尽量把事情做在前面，这样才能有效避免陷入问题次次解决、次次再发的怪圈。

要以事要解决为目标。正所谓“想解决问题有一万种方法，不想解决问题也有一万零一种理由”。我们面对群众工作到底能不能解决，解决得怎么样，归根到底就是看大家到底重不重视、上不上心、下不下功夫。比如，刚才嘉恒公司在发言中提到的供暖问题，就非常典型，人家在供暖之初就打电话反映，拖了50多天，这个供暖季都过去1/3了才解决，说白了就是在日常工作中个别员工缺乏为民担当、主动上前的服务意识，能推就推、能绕就绕，结果导致“小问题”拖成了“大怨气”。应该说这几年嘉恒公司各项工作都开展的很好，特别是去年以来服务群众的意识和质量都有了大幅度的提高，去年与住建局携手对全市所有的供暖投诉问题进行全面梳理盘点，通过“冬病夏治”“访民问暖”等方式，及时有效解决了各类影响用暖的室内外设施故障。今年供暖季，全市12345热线涉及供暖相关诉求同比减少58.6%，网民留言涉及供暖问题同比减少61.5%。这是非常不容易的成效，最近市长信箱也收到了很多群众的感谢信，说咱们嘉恒的维修师傅刚完成一件工单，群众站在门口叫一声，顾不上辛苦马上就到另一户维修；甚至是大年三十晚上还在入户维修暖气。但民生问题决不能用整体来代表个别，即便有99%、99.9%的群众满意，但对于那1%、0.1%供暖出了问题的群众来说，他们家庭的寒冷就是100%。比如，房产服务中心，这是我们办件量最大的单位之一，去年以来工作成效也非常明显，12345政务服务热线工单满意率达到了98%，较以往提升了近20个百分点、非常难得。但为什么会出现刚才在发言中提到的单元门禁损坏串线问题？我看最主要的原因就是没有从一开始奔着解决问题去，就是想着能拖就拖，拖不了了就慢慢磨。而且这样的问题不是个例，从我掌握的情况看，很多部门、特别是一线工作人员和窗口单位的办事人员都存在这样“多一事不如少一事”的心态，结果拖到最后该办的事还是办了，但群众一肚子怨气，我们的干部职工也不落好。以往我就说过，必须要干的事情，无论拖到什么时候都要干，不如从一开始就积极地主动上手。而且群众向我们反映的问题，基本上都是已经严重影响他们的生活质量，到了必须要解决的地步，这个时候如果再去推、再去拖，问题只会越拖越麻烦。所以在实际的工作中，大家一定要坚持“有解思维”，以“事要解决”的态度确保群众反映的各类诉求都得到积极回应，得到及时有效彻底地解决。

要以群众满意为标准。习近平总书记指出，“业绩好不好，要看群众实际感受，由群众来评判”。就是在告诫我们，群众满意不满意，不是报告里写的“成绩单”，而是群众心里的“一把尺”；不是纸上冰冷的“满意度”，而是街头巷尾的“好口碑”。对待群众的诉求，我们既要“事事有回音”，更要“件件有温度”，始终把“群众满意”作为检验工作的最高标准。比如，刚才住建局提到的“煤改天”项目，以往我经常拿住建局之前的老旧小区改造来举例，就是因为在老旧小区改造中住建局坚持以群众满意为标准，工作获得了老百姓的一致好评，我们嘉峪关老旧小区改造也被住建部、省上表扬。那么好的经验、做法，你们在开展“煤改天”工作时，为什么没有继续发扬下去？而且老旧小区改造可比单单改一个煤气要复杂得多、工程量大得多，我们当时工作量那么大都能做到，为什么现在工作量小了反而做不到了呢？我看还是没有真正把“群众满意”当作时时刻刻都要贯彻的工作标准坚持好、发扬好。还比如，刚才卫健委提到的医院便民门诊开药问题，振桓主任之前当面给我汇报说这个问题只是偶然发生、已经解决了，今天在会上你在发言中又说是因为业务不熟、沟通不够造成的问题。但我安排政府办的同志春节前和春节后两次去这家医院暗访时，都发现问题还是没有彻底解决！甚至说就是表面解决。我们的同志去开慢性病的药，前台和挂号窗口的服务人员还是先引导去挂专家号，在政府办的同志提出质疑后才说便民号也行，但仍然强调有些药便民号开不了。为什么会这样操作？且不说专家号每次要给取药的患者增加7、8块钱的额外负担，有的时候光排队就要一个多小时，还浪费了宝贵的医疗资源，让真正需要找专家看病的患者多等待、更麻烦。如果患者是你家人，每个月甚至每周都要被这么折腾，你们的感觉怎么样？还有作为一家公立的三甲医院，公益性才是第一属性，在日常的工作中就应该主动维护群众利益、让群众更方便！但在这件事情中，你们有没有设身处地把自己带入患者？白衣天使的情怀在哪里？这件事卫健委和医院都要深刻反思，张莉市长要亲自上手，在全市医疗系统、各医疗机构对号入座、举一反三、深入自查，看还有没有类似侵害患者利益、造成患者不便、影响患者就医的问题，抓紧拿出解决方案，确保全面起底、彻底解决，必须在1个月内见到成效。再比如，去年实施的消费品以旧换新适老化改造，这本来是我们抢抓政策机遇，提升全市老年人居家生活安全性、便利性和舒适性的一件好事。但在具体工作中还是发生了一些不应该、不合理、不近人情的问题。像是政策制定方面，补贴标准的设置就非常不合理，只是简单按照省上的指导目录制定我市的指导目录，对于所有老人购置的物品都以总价按比例发放补贴，没有按照物品种类，对补贴标准进行细化。导致有的老人家里比较宽裕，购置了价值近1.5万元的智能语音空调，政府补贴高达1万多元；还有的老人家里比较贫困，只花费了3400余元购买了像轮椅、拐杖等生活必需品，政府补贴2400余元，这样一来政府扶弱助困的导向体现在哪里？群众心里能平衡吗？而且补贴的申报流程特别繁琐，一旦线上审核发现问题，所有材料需要全部重新上传，对于老年人来说这个过程非常痛苦，很大程度上降低了适老化改造补贴在部分群众心中的满意程度，甚至引起了个别群众的不满。本来是为民谋利、为民造福的好事实事，为什么有群众“受惠而不领情”？说到底最主要的原因就是我们民政部门在开展工作时不细致、不扎实，没有真正做到以群众的心声为“风向标”。如果我们一开始就将群众满不满意作为评判工作的最重要标准，我想结果可能就不一样。像去年有群众通过市长信箱反映五一巷道车辆随意停放造成拥堵，市公安局第一时间采取措施，问题得到了及时有效的解决，群众也非常满意。并在评价中写到，“这件事情的解决让我这位百姓出行的‘难’没了，心里的‘堵’通了，感受政府为民办实事的态度更深了”。话虽朴实，但字里行间都表达了对我们工作的认可。这几件事都能充分印证，工作干得好不好不是标准说了算，也不是数据说了算，必须由群众可感可触、发自内心的切身感受来评判。政策好不好，要看群众是愁还是笑；工作实不实，要看群众是怨还是赞。各部门各单位在制定政策时不要干“我认为”的闭门造车，解决问题时不要当“我不管”的甩手掌柜，评估成效时不要搞“我觉得”的自我感动，真正从群众需求、群众感受出发，为他们多办实事，让他们多得实惠，真正用实实在在的工作和可感可触的成效赢得群众的认可和肯定。

和大家交流的第三个方面，从解决“小事难办”发力，提升群众工作的水平

群众工作不是“修修补补”，需要我们持续用力、久久为功，以“十年磨一剑”的韧劲，年复一年干下去，真正以一件件暖民心的好事实事、一项项有温度的工作举措，让群众和企业真真切切感受到政务服务效能的提升和转变。

要注重提升自身能力。新形势下，群众工作对象日趋多元化，利益诉求日趋多样化，工作环境日趋复杂化。能不能做好群众工作，考验的不仅仅是我们的担当，更考验着我们的能力和水平。面对群众日益多样的利益诉求，仅仅依靠以往的“老一套”“老经验”“老办法”是不够的，我们必须与时俱进，跟上群众的变化。特别是一些群众反映的问题，实事求是地说，他们也知道不符合政策可能解决不了，但他们要的是我们的态度，他们需要的是一个倾诉的渠道。所以，我们要学会用群众语言进行沟通：和老人讲“土话”，和年轻人讲“网话”，和企业家讲“行话”。只有这样，我们才能拆除“交流围墙”，真正走进群众心里，准确把握他们的心愿。对照群众提出的新问题、新诉求，我们要有针对性地提升自身的能力素质，切实以过硬的本领、开阔的思路、创新的举措，探索解决群众难点、痛点、堵点的最优解。我们要因地制宜、因人而异、因时而变地做好群众工作，不断提高群众工作方法的科学化水平。这里，我给各部门提一个要求：一定要加强对12345政务服务热线知识库的建设，及时更新相关政策和内容，这样才能更加准确地解答群众疑惑，有效减少转办事项。大数据中心要坚持问题驱动，对于群众反映、工作中遇到的问题，第一时间督促各联动单位做好相关内容的更新。

要注重总结经验做法。各部门各单位对于解决的问题要主动总结经验和教训，真正把群众的意见吸收好、经验总结好、问题解决好，把群众的所思、所想、所盼转化为工作的方向、决策的依据。像今天6个单位一把手“现身说法”的案例，不是让大家看看热闹，而是想让大家从中吸取经验教训，举一反三改进自己部门的工作。特别是在日常开展群众工作、解决群众诉求时，不能简单地“就工作说工作”，对重复投诉、多次发生的问题诉求，一定要追根溯源、深挖问题背后的症结所在，从中把握规律和趋势，通过分析规律、系统治理，确保同一类问题不再反复出现、反复解决，从而真正实现通过解决一个问题，带动解决一类问题，推动相关领域工作实现整体提升。这里再提一个要求，各部门各单位领导和干部，每天要三问自己：有没有重视群众的诉求？有没有把昨天的答复变成今天的行动？有没有从个别问题来破解共性问题？

要注重形成制度机制。很多群众的诉求没有得到及时有效的解决，甚至有些问题长期积压，最终变成了“难事”，问题的根源在哪里？我认为，主要在于现有的工作机制还不够完善。而这个机制的核心就是要让群众的诉求有地说、有人听、有人办，形成一个群众诉求的收集、反映、处置闭环机制。首先，要让群众的诉求“有地说”。群众遇到问题，最怕的就是“投诉无门”。我们现在的政务大厅、热线电话、网上平台等渠道虽然不少，但为什么还存在“小事难办”问题？关键就在于针对群众“办不成”的问题缺少“提级反映”的渠道，导致了解情况的一线工作人员没有行政资源和决策权，解决不了问题；而有决策权有行政资源能够解决问题的人又不了解群众的诉求。所以接下来政府办、数据局和各职能部门，一定要建立完善群众诉求的反映渠道，特别是“办不成事”的反映渠道，不仅要让群众知道有哪些渠道可以反映问题，还要确保这些渠道真正发挥作用。其次，要让群众的诉求“有人听”。群众的诉求有了反映渠道，接下来就是要有人听、有人管。这里我要特别强调，作为公职人员，面对群众提出的诉求，必须有一个基本的态度：那就是不管这个诉求是否合理，我们都要认真倾听、及时接手、及时回应。对于情有可原但暂时无法解决的事项，哪怕不是我们部门具体负责的，或者不是我们这个层级能够决策的，都应该及时上报。你既不汇报也不沟通，说轻一点是能力不足、反应迟缓，说重一点就是漠视群众、懒政怠政！各部门都要建立完善群众诉求的快速响应机制，确保群众的诉求在第一时间有人接、有人管、有人跟，绝不能出现“踢皮球”“挂空挡”的现象。第三，要让群众的诉求“有人办”。要做到“事事有回应、件件有着落”，对于能够解决的问题，要立即解决；对于暂时无法解决的问题，要及时上报，并给出明确的处理时限。对于群众的诉求，只要合情合理、只要依法依规、只要应该办，我们都要一跟到底。同时，群众的一些问题往往涉及多个部门，单靠一个部门是无法解决的，必须建立起跨部门的协调机制，确保问题能够得到综合解决。群众工作涉及方方面面，各部门承担的工作职责不同、性质也不同，绝不是市政府出台一个“小事难办”的意见、办法、文件就能全部涵盖、解决的，而是需要我们在座的各位“一把手”，对照今天会上所讲的内容，聚焦正反两方面的案例，立足我们自身的工作内容、工作职责，围绕这些年常发生的问题、群众反映的问题，特别是“小事难办”和“多次发生”的问题，建立起一套自己部门内部的反馈机制和应对措施。我在今天这个会上讲的不是具体工作，而是想通过讲认识、讲理念、讲方向，也讲自己的思考感触和情绪，启发大家的思考、引起大家的共鸣、推动大家的工作。所以这就需要各部门各单位从自己负责的领域出发，认真反思工作中存在的问题，举一反三建立起一套办理群众诉求的有效打法和长效机制，确保群众的诉求都有地说、有人听、有人办。这里我要特别强调，我们要真正让兜底机制发挥作用。上次政府全体会上，我提到了宁波的“跑一次没办成”咨询反馈窗口，当时数据局的张国俊局长是欲言又止。会后，国俊局长告诉我咱们的政务大厅也设立了“办不成事兜底服务窗口”。既然有这样的窗口，为什么还有那么多的群众办不成事？为什么还有那么多企业办事难？是引导的问题还是协调机制的问题？到底是什么问题？于是，昨天我安排研究室专门去政务服务大厅看了一下。我们的兜底服务窗口设在了二楼的拐角处，只有头顶LED显示屏上几行小字里标注了“办不成事兜底服务窗口”，柜台上放了一个还没有A3纸大的指示牌，说真的，如果不是我安排人刻意去找，真的很难注意到这个窗口。“办不成事兜底服务窗口”是2023年政务服务中心根据国务院《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》（国发〔2022〕5号）设立的，目的就是“提供兜底服务，解决企业和群众办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题”。从这个职能定位就知道这个窗口工作的复杂性和极端重要性，很多地方都是直接由政务中心“一把手”负责，选派最有经验、最有能力、最有威信的干部坐阵。可我们政务服务中心怎么做的？只安排了一个去年9月才入职的同志负责，他自己都尚在学习和适应工作，能力和经验能撑得起这个窗口吗？各单位人都还不认识，他能协调得动其他部门和单位吗？能兜住底吗？而且经过实地了解，群众遇到“办不成”的情况，都是“自己找过来”，政务服务中心和其他窗口既没有“告知”，也没有“引导”，更没有“主动上前”；而且所谓“兜底”，只是帮忙再联系一下其他常规办事窗口。这样“为设而设”、装点门面的兜底窗口有什么用？我看数据局根本就没有站在企业和老百姓的角度去考虑设立这个窗口的目的和意义，出发点就不是为了兜底解决问题，而是为了单纯完成任务。我们设立“办不成事兜底服务窗口”，不仅是为了兜住办事的底，更是为了兜住企业和市民心里的底、感情的底。因此绝不能把这个“兜底”窗口，变成“作秀”窗口、“吐槽”窗口、“记录”窗口、“投诉”窗口。下来之后，请元永市长亲自上手，数据局牵头、政府办公室配合，一定要尽快建立完善引导、受理、协调、帮办、整改“办不成事”闭环联动机制，既要帮助群众把办不成的事办成，更要避免“就事论事”，深入研究“事为何办不成”，推动部门服务升级、流程优化、制度再造。这里还要明确一点：数据局国俊局长就是“兜底服务窗口”第一责任人，政务服务中心主任就是“兜底服务窗口”的首席代表，以后但凡有线上线下协调不了、办不了的事，就是你们的责任；以后各部门各单位的一把手就是本部门本单位“办不成事”的第一责任人；以后凡是因为部门原因造成群众该办能办而办不成事的，一把手必须承担责任。我们就是要通过共同努力，确保企业、群众办事“有人管”、问题“能解决”、来了“不白跑”。同时，数据局每周要对“办不成事”的情况和窗口部门的整改情况进行统计分析，形成专报给我，真正通过暴露问题、解决问题，倒逼各部门转变服务作风、提升服务效率。

要注重做好宣传引导。我们做群众工作，很重要的一个方面就是做群众的思想工作，因为只有群众能够从思想上认同我们所提出的目标、制定的政策，才能保证这些政策得到更好贯彻，从而确保目标得到更好实现。各部门各单位在解决群众问题的同时，还要注重宣传引导，通过客观、鲜活的宣传报道，让群众真真正正了解我们，从内心深处认可我们的政策和工作，充分调动群众的积极性和主动性，让群众参与到我们的工作中来，让群众来评判我们的工作是否到位，让群众通过自己的语言为我们的工作发声。融媒体中心要通过层次丰富、信息详实、引导合理的宣传内容，特别是对一些办理效果好、具有典型性的具体事例做好跟踪、宣传、报道，以此让群众从中感受到政府的为民服务宗旨、干部作风的改进、办事效率的提升以及营商环境的变化，进一步扩大群众对政府工作的知晓度、认可度。

同志们，民心如镜，照见得失；民生如秤，秤出担当。我们常说“金杯银杯不如老百姓的口碑”，但口碑不会从天而降。它体现在群众每一声的“谢谢”中，凝结在每一件大事小情办成后的笑容里。百姓的眉头舒展了，我们的工作才算合格；群众的笑脸多了，城市的幸福才算真实。希望大家始终怀着对群众的深厚感情办，带着对事业的饱满热情干，用“一枝一叶”的扎实行动，办好群众身边的“大事小情”，让温暖充盈在城市的每一个角落，让幸福流淌在每一位市民心间。最后送三句话与大家共勉：把群众呼声当“哨声”，哨响必到；把群众小事当“大事”，事不过夜；把群众笑容当“答卷”，日夜赶考。让我们用真挚的情怀、饱满的状态、滚烫的热情，共同把这座我们热爱的城市变得更加幸福美好！