嘉政办发〔2024〕49号

嘉峪关市人民政府办公室关于

印发嘉峪关市12345政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法的通知

各街道办事处，郊区工作办公室，市政府各部门，在嘉各单位：

《嘉峪关市12345政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法》已经市政府第72次常务会议研究同意，现印发给你们，请结合工作实际，认真组织实施。

嘉峪关市人民政府办公室

2024年7月31日

（此件公开发布）

嘉峪关市12345政务服务便民热线

“接诉即办”运行管理办法

第一章  总则

第一条  为全面推行12345政务服务便民热线“接诉即办”工作，创新社会治理方式，解决好群众身边天天有感的操心事、烦心事、揪心事，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）等文件精神，结合我市实际，制定本办法。

第二条  嘉峪关市12345政务服务便民热线（以下简称“12345热线”）是市政府设立的受理企业群众（以下简称“诉求人”）非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码为“12345”，按照“接诉即办”工作要求，为企业和群众提供“7×24小时”全天候服务。

第三条  12345热线按照统一的数据标准规范、业务流程标准与省级平台对接，实现话务、工单、数据互联互通和信息共享。逐步推进110、119、120、122等紧急服务热线以外的政务服务热线全部整合归并至12345热线。

第四条  12345热线实行一号服务、属地管理、接诉即办、分级负责的运行模式，按照“受理、解答、派单、办理、回复、督办、办结、回访、评价”的闭环式工作流程开展诉求办理工作。

第五条  承办单位坚持对群众诉求“首接负责”，按照“首接首办、先办后议、一管到底”原则，涉及多个单位共同办理的合法合理诉求事项，首接承办单位应主动协调相关单位共同做好办理工作，并负责反馈诉求办理结果。对于因政策法律空白、行政区域边界存在争议、历史遗留等原因产生的权属不清问题，承办单位要向前一步，主动认领。

第六条  加强热线队伍建设管理和监督考核，强化话务外包方日常监管，规范话务人员入职标准和入职程序，做好话务人员政治审查，将政治素质培养提升纳入日常考核，建立不合格话务人员调整退出机制。

第二章  接诉登记

第七条  12345热线通过电话、网站、微信公众号、微信小程序等多种渠道，对市辖区的诉求事项及省级平台转接的电话和派发的工单提供接诉登记服务，按照时间、地点、人物、事由、类别等受理要素，全面规范记录诉求基本信息，形成受理工单。

第八条  12345热线统一受理各类非紧急诉求，包括：

（一）市辖区内经济调节、市场监管、社会治理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）对推进全市经济社会发展提出的合理化建议或意见；

（三）政府职能范围内有关政策法规和公共服务信息的咨询；

（四）政府及各部门、各单位的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议；

（五）群众在生产生活中确需政府部门协调解决问题的有关建议与诉求；

（六）法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

第九条  12345热线应做好非受理范围诉求事项的解释引导工作。非受理范围包括：

（一）非嘉峪关市行政管辖权范围的事项；

（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项；

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项；

（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项；

（六）法律法规规章规定的其他情形。

第十条  对于扰乱热线正常工作秩序，骚扰、诽谤、诬告、侮辱、威胁热线工作人员的，由公安机关依法予以处理。

第三章  分类转办

第十一条  建立12345热线与110、119、120、122等紧急服务热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，使12345热线与各类紧急服务热线相互转接、互为补充，确保企业和群众反映的合法合理诉求及时得到有效处置和办理，实现共同为群众提供便捷高效服务。

第十二条  完善梳理诉求权属责任和业务归口清单，推动诉求转办精准性。根据诉求的性质、内容、归口部门等要素，采取直接答复、三方通话、派单转办、呼叫转接、专家座席联动等方式按责转办。

（一）对一般性咨询类或反映事项情况清楚、法律法规和政策界定明确的诉求，根据热线知识库即时答复诉求人。经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行答复；

（二）对受理诉求事项不能即时答复的，按照“行业主管、按职承办”的原则，形成诉求工单转派至承办单位办理，并跟踪办理回复；

（三）对涉及提供公共服务的市属企事业单位的诉求，由相关市属企事业单位负责办理，主管部门应切实履行监管职责；

（四）对涉及市直有关部门所属二级单位的诉求，由主管单位进行转办；

（五）涉及两个或两个以上承办单位的事项，按照职责规定分别派至相关承办单位办理。

第四章  办理答复

第十三条  各部门、各单位、提供公共服务的企事业单位、驻嘉有关单位和各人民团体为12345热线工单承办单位，具体负责下列事项：

（一）建立主要负责人为热线工作第一责任人的“接诉即办”工作机制，配备专（兼）职工作人员；

（二）负责12345热线工单的签收、办理和反馈；

（三）及时梳理、采编、审核、更新本单位职能范围内知识条目，主动完善12345热线知识库；

（四）负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作。

第十四条  各承办单位“一把手”作为热线工作第一责任人，承担主体责任，应将“接诉即办”工作列入重要议事日程，亲自抓响应率、解决率、满意率，亲自批办件、亲自盯解决，确保及时准确办理解决诉求人反映的问题。如对热线转办工单有异议，须承办单位“一把手”签字确认方可退单。

第十五条  承办单位对工单办理实行“接诉即办”。各承办单位收到工单后，应当立刻联系诉求人，核实了解摸清；匿名工单可通过现场勘察和走访等形式了解诉求实情。

第十六条  各承办单位按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则，实行“分级管理、即转即签、限时办结”。

（一）咨询类诉求，1个工作日内办结反馈；非咨询类诉求（求助、投诉、举报、建议等）处理难度一般的2个工作日内办结反馈，较为复杂的3个工作日内办结反馈；

（二）对水电气热等涉及群众基本保障的诉求，应在24小时内办结反馈；

（三）对突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，应在2小时内向热线平台反馈初步办理意见，3个工作日内办结反馈；

（四）因客观原因在规定时限内无法办结的，应提前向12345热线说明理由并申请延期，同时向诉求人说明情况。原则上延长的时限不得超过原办理时限的1倍；

（五）对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

第十七条  对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决要求撤销诉求的，12345热线应在告知承办单位后，及时予以撤销诉求事项。

第十八条  承办单位办理工作实行“双反馈”，承办单位要及时向诉求人和12345热线平台同步反馈诉求办理结果，告知其答复意见，征求诉求人满意度。

第五章  回访评价

第十九条  注重结果导向，提升诉求事项的办件质量和群众满意度，12345热线通过人工回访、智能语音、短信、网络等渠道向诉求人发起满意度调查。

第二十条  热线对诉求人进行满意度回访，“好差评”满意度调查采取五级评价机制，评价结果为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

第二十一条  诉求人不满意的合理诉求事项应重新办理。对重新办理结果仍不满意的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。经督办仍未有效解决问题，造成同一合理诉求重复投诉3次及以上的，纳入相关单位绩效考评。

第二十二条  12345热线以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查承办单位的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议，对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第六章  跟踪督办

第二十三条  为保障诉求事项快速高效解决，12345热线利用信息化手段，对“接诉即办”工作各环节进行监测、管控，对发现的异常情况实时预警，跟踪督办。

第二十四条  12345热线对转办诉求事项的办理情况进行跟踪督办。督办范围包括：

（一）上级单位转办事项、领导批示事项；

（二）逾期未办理、未办结的事项；

（三）因敷衍塞责，办理质量不高，回访评价不满意的事项；

（四）涉及多部门共同办理的诉求事项；

（五）存在引发社会管控风险隐患的突发性、风险性诉求和多人次以上集中反映群体性、苗头性、趋势性的诉求事项；

（六）其他需要督办的事项。

第二十五条  12345热线应会同政府督查部门、行业主管部门，采取实地复核、专题协调、约谈提醒、下发督办函等方式对重点、难点、热点问题进行督办，推动合理诉求高效解决。

第七章  综合考核

第二十六条  充分发挥科学评价的导向、激励和约束作用，做好12345热线“接诉即办”工作绩效考评。实行月排名与季通报相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办件质量相结合的方式，对承办单位进行考核。根据承办单位办件数量，区分高频事项承办单位和低频事项承办单位，按照“三率”情况每月排名，每季度在全市范围通报。

第二十七条  考核内容及评价标准。12345热线管理机构以响应率、解决率、满意率为主要依据，对承办单位办件数量、办理反馈情况、群众满意度评价、知识库更新维护、制度建设等方面组织实施综合考评。

（一）响应率。主要考评承办单位对群众诉求事项的按时签收、及时反馈、按期办结三方面情况；

（二）解决率。主要考评承办单位依法依规按政策办理或解决群众诉求的情况；

（三）满意率。主要考评群众对承办单位的工作效率、工作态度、工作效果的满意程度；

（四）考评加分项。在月度考评“三率”百分制基础上实施加分激励。

1.解决群体性诉求。承办单位在承办期限内解决10个以上诉求人集中反映涉及群体性利益、公共服务或公共安全的热点难点诉求事项。

2.解决历史遗留问题。承办单位解决诉求人反映的历史遗留且合理合法问题，至少存在一年确因客观原因未能解决的。

3.推广“接诉即办”工作先进做法。承办单位在市级及以上媒体发布典型案例、亮点工作、经验交流等宣传报道的。

  第二十八条  对于不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗以及情况不属实、恶意举报等不合理的诉求经承办单位依法依规申报，审核通过后，可以不计入考评范围。

第二十九条  热线主动接受人大代表、政协委员、民主党派、社会公众代表、新闻媒体的监督，听取意见建议，及时改进工作。

第八章  结果运用

第三十条  建立正向激励机制。强化结果运用，激励引导干部担当作为：

（一）将“三率”作为领导班子和领导干部年度考核重要内容；

（二）对“接诉即办”工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予通报表扬、表彰奖励，宣传推广先进经验；

（三）在“接诉即办”工作中发现和培养干部，对表现优秀、群众公认的干部，在评先评优和选拔任用方面优先考虑。

第三十一条  建立反向约束机制。承办单位在办理诉求工作中有下列行为之一的，由其上级机关责令改正；造成不良影响或者后果的，建议由市纪委监委机关对相关责任人依据有关规定给予组织处理：

（一）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；

（二）有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

（三）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（四）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；

（五）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第九章  附则

第三十二条  本办法自印发之日起施行，有效期5年。