嘉政办发〔2022〕17号

嘉峪关市人民政府办公室关于

印发嘉峪关市12345政务服务便民热线

“接诉即办”运行管理办法（试行）的通知

各街道办事处，郊区工作办公室，市政府各部门，在嘉各单位：

《嘉峪关市12345政务服务便民热线“接诉即办”运行管理办法（试行）》已经市政府第9次常务会议研究同意，现印发给你们，请认真贯彻实施。

嘉峪关市人民政府办公室

2022年3月11日

（此件公开发布）

嘉峪关市12345政务服务便民热线

“接诉即办”运行管理办法

（试行）

第一章  总则

第一条  为全面推行12345政务服务便民热线“接诉即办”工作，创新社会治理方式，解决好群众身边天天有感的操心事、烦心事、揪心事，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感，结合我市实际，制定本办法。

第二条  嘉峪关市12345政务服务便民热线（以下简称 “12345热线”）是市政府设立的受理企业群众（以下简称“诉求人”）非紧急类诉求事项的公共服务平台，语音呼叫号码为“12345”，按照“接诉即办”工作要求，为企业和群众提供“7×24小时”全天候服务。

第三条  12345热线按照统一的数据标准规范、业务流程标准与省级平台对接，实现话务、工单、数据互联互通和信息共享。逐步推进110、119、120等紧急服务热线以外的政务服务热线全部归并至12345热线。

第四条  加强组织领导，强化统筹联动，成立12345热线“接诉即办”工作领导小组，督促指导承办单位认真贯彻落实“接诉即办”工作。设立领导小组办公室，负责日常管理工作。

第五条  12345热线按照“接诉即办”工作要求，根据“统一受理、分类处置、限时办结”的原则，严格落实接诉登记、分类转办、办理答复、回访评价、跟踪督办、综合考核、结果运用的闭环服务流程。

第二章  接诉登记

第六条  12345热线通过电话、网站、微信公众号、微信小程序等多媒体渠道，对市辖区的诉求事项及省级平台转接的电话和派发的工单提供接诉登记服务，按照时间、地点、人物、事由、类别等受理要素，全面规范记录诉求基本信息，形成受理工单。

第七条  12345热线统一受理各类非紧急诉求，包括：

（一）市辖区内经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议；

（二）对推进全市经济社会发展提出的合理化建议或意见；

（三）政府职能范围内有关政策法规和公共服务信息的咨询；

（四）政府及各部门、各单位的工作职责、办事程序的咨询及对工作人员的意见或建议；

（五）群众在生产生活中确需政府部门协调解决问题的有关建议与诉求；

（六）法律法规、政策规定可以反映解决的其他有关事项。

笫八条  12345热线应做好非受理范围诉求事项的解释引导工作。非受理范围包括：

（一）非嘉峪关市行政管辖权范围的事项；

（二）须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决和已进入信访渠道的事项;

（三）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

（四）恶意侮辱、诽谤他人、违反社会公序良俗的事项；

（五）诉求事项已依法依规办结，诉求人仍以同一事实和理由重复提出诉求的事项；

（六）法律法规规章规定的其他情形。

第九条  对诉求人恶意反复拨打、无正当理由长时间占用热线及其网络平台资源，妨碍他人反映诉求，扰乱热线正常工作秩序的，可以采取短期限制反复占用12345热线资源等措施。

对骚扰、侮辱、报复、威胁热线工作人员，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚。构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第十条  建立12345热线与110、119、120等紧急服务热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，使12345热线与各类紧急服务热线相互转接、互为补充，确保企业和群众反映的合法合理诉求及时得到有效处置和办理，实现共同为群众提供便捷高效服务。

第三章  分类转办

第十一条  完善梳理诉求权属责任和业务归口清单，推动诉求转办精准性。根据诉求的性质、内容、归口部门等要素，采取直接答复、三方通话、派单转办、呼叫转接、专家坐席联动等方式按责转办。

（一）对一般性咨询类或反映事项情况清楚、法律法规和政策界定明确的诉求，根据热线知识库即时答复诉求人。经诉求人同意，也可采取三方通话、呼叫转接方式进行答复；

（二）对受理诉求事项不能即时答复的，按照“行业主管、按职承办”的原则，形成诉求工单转派至承办单位办理，并跟踪办理回复；

（三）对涉及提供公共服务的市属企事业单位的诉求，由相关市属企事业单位负责办理，主管部门应切实履行监管职责；

（四）对涉及市直有关部门所属二级单位的诉求，由主管单位进行转办。

第十二条  加强12345热线队伍标准化建设。选优配强“接诉即办”工作力量，定期开展业务培训，规范话务礼仪，结合知识库熟悉掌握各单位职责范围、职能分工等内容，实现一次性精准派单，提升热线服务质效。

第四章  办理答复

第十三条  各部门、各单位、提供公共服务的企事业单位、驻嘉有关单位和各人民团体为12345热线工单承办单位，具体负责下列事项：

（一）建立主要负责人为热线工作第一责任人的“接诉即办”工作机制，配备专（兼）职工作人员；

（二）负责12345热线工单的签收、办理和反馈;

（三）及时梳理、采编、审核、更新本单位职能范围内知识条目，主动完善12345热线知识库；

（四）负责指导、协调、督促下级承办单位诉求事项办理工作。

第十四条  各承办单位“一把手”作为热线工作第一责任人，承担主体责任，应将“接诉即办”工作列入重要议事日程，亲自抓响应率、解决率、满意率，亲自批办件、亲自盯解决，确保及时准确办理解决诉求人反映的问题。

第十五条  办理工作实行“分级管理、即转即签、限时办结”。

（一）对突发事件、不稳定因素以及可能造成群众生命财产损失的诉求，1小时内办结反馈；

（二）疫情期间，紧急问题6小时内办结反馈；一般问题12小时内办结反馈；

（三）对水电气热等涉及群众基本保障的诉求，24小时内办结反馈；

（四）咨询类诉求，2个工作日内办结反馈；非咨询类诉求（求助、投诉、举报、建议等），5个工作日内办结反馈；

（五）因客观原因在规定时限内无法办结的，应提前向12345热线说明理由并申请延期，同时向诉求人说明情况。延长的时限原则上不得超过原办理时限的1倍；

（六）对法律法规规章、行政规范性文件和行业性工作流程或作业标准对诉求事项的处理时限有特别规定的，从其规定。

第十六条  坚持对群众诉求“首接负责”，按照 “首接首办、先办后议、一管到底”原则，涉及多个单位共同办理的合法合理诉求事项，首接承办单位应主动协调相关单位共同做好办理工作，并负责反馈诉求办理结果。对于因政策法律空白、行政区域边界存在争议、历史遗留等原因产生的权属不清问题，承办单位要向前一步，主动认领。

第十七条  对于诉求人主动来电，表示反映问题已得到解决要求撤销诉求的，12345热线应在告知承办单位后，及时予以撤销诉求事项。

第十八条  办理工作实行“双反馈”，承办单位要及时向诉求人和12345热线平台同步反馈诉求办理结果，热线对诉求人进行回访，落实满意度评价。

第五章  回访评价

第十九条  注重结果导向，提升诉求事项的办件质量和群众满意度，12345热线通过人工回访、智能语音、短信、网络等渠道向诉求人发起“接诉即办”工作“好差评”满意度调查。

第二十条  “好差评”满意度调查采取五级评价机制，评价结果为：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意。

第二十一条  诉求人不满意的合法合理诉求事项应重新办理。对重新办理结果仍不满意的，督促承办单位再次办理，并纳入督办事项。经督办仍未有效解决问题，造成同一合法合理诉求重复投诉3次及以上的，纳入相关单位绩效考评。

第二十二条   12345热线以电话核实、当面访谈、现场查看、抽查办件等方式开展随机回访，重点检查承办单位的办理和反馈情况，了解诉求人的满意度及意见、建议，对回访发现的问题，及时督促承办单位整改落实。

第六章  跟踪督办

第二十三条  为保障诉求事项快速高效解决，12345热线利用信息化手段，对“接诉即办”工作各环节进行监测、管控，对发现的异常情况实时预警，跟踪督办。

第二十四条  12345热线对转办诉求事项的办理情况进行跟踪督办。督办范围包括：

（一）上级单位转办事项、领导批示事项；

（二）逾期未办理、未办结的事项；

（三）因敷衍塞责，办理质量不高，回访评价不满意的事项；

（四）涉及多部门共同办理的诉求事项；

（五）存在引发社会管控风险隐患的突发性、风险性诉求和5人次以上集中反映群体性、苗头性、趋势性的诉求事项；

（六）其他需要督办的事项。

第二十五条  12345热线运用督办工单、专题协调、提醒函等多种方式加强督查督办。

（一）凡列入督办范围的诉求事项，经12345热线分析研判后向有关承办单位派发督办单，承办单位应及时沟通，按时提交办理报告或召开专题会、现场会等方式协调处理；

（二）开展联合督办。经协调两次以上，督办诉求仍未得到有效办理或仍存在慢作为、不作为、推诿扯皮的诉求事项，由本领域专责组牵头开展联合督办。

第七章  综合考核

第二十六条  充分发挥科学评价的导向、激励和约束作用，做好12345热线“接诉即办”工作绩效考评。实行月排名与季通报相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办件质量相结合的方式，对承办单位进行考核。根据承办单位办件数量，区分高频事项承办单位和低频事项承办单位，按照“三率”情况每月排名，每季度在全市范围通报。

第二十七条  考核内容及评价标准。12345热线管理机构以响应率、解决率、满意率为主要依据，对承办单位办件数量、办理反馈情况、群众满意度评价、知识库更新维护、制度建设等方面组织实施综合考评。

（一）响应率。主要考评承办单位对群众诉求事项的按时签收、及时反馈、按期办结三方面情况；

（二）解决率。主要考评承办单位依法依规按政策办理或解决群众诉求的情况；

（三）满意率。主要考评群众对承办单位的工作效率、工作态度、工作效果的满意程度；

（四）考评加分项。在月度考评“三率”百分制基础上实施加分激励。

1.解决群体性诉求。承办单位在承办期限内解决10个以上诉求人集中反映涉及群体性利益、公共服务或公共安全的热点难点诉求事项。

2.解决历史遗留问题。承办单位解决诉求人反映的历史遗留且合理合法问题，至少存在一年以上确因客观原因未能解决的。

3.推广“接诉即办”工作先进做法。承办单位在市级及以上媒体发布典型案例、亮点工作、经验交流等宣传报道的。

  第二十八条  以下情形经承办单位申报，可以不计入考评范围：

（一）对于考核期内同一诉求人重复反映的诉求，只做1次回访，计1次考核；

（二）对于已经通过诉讼、行政复议、仲裁、纪检监察、信息公开、信访等法定途径解决的诉求；

（三）对于确因政策法规、城市规划、国家重点项目和重大活动、国家和市级重点工作等难以解决的诉求；

（四）对于不符合有关法律法规、政策、社会公序良俗以及情况不属实、恶意举报等不合理的诉求。

第二十九条  加大12345热线工作的“阳光监督”力度，助推政府职能转变，定期邀请人大代表、政协委员、新闻媒体、社会公众代表对“接诉即办”工作质效进行监督。

第八章  结果运用

第三十条  推进12345热线“接诉即办”工作标准化建设，严格工作纪律，改进工作作风，提高工作效率，强化正向激励，激活内生动力，最大限度调动各部门、各单位和广大干部的工作积极性、主动性、创造性，推动“事要解决”。

第三十一条  建立正向激励机制。强化结果运用，激励引导干部担当作为：

（一）将“三率”作为领导班子和领导干部年度考核重要内容；

（二）对“接诉即办”工作中作出突出贡献、取得显著成绩的单位和个人，给予通报表扬、表彰奖励，宣传推广先进经验；

（三）在“接诉即办”工作中发现和培养干部，对表现优秀、群众公认的干部，同等条件下优先提拔使用。

第三十二条  建立反向约束机制。承办单位在办理诉求工作中有下列行为之一的，由其上级机关责令改正；造成不良影响或者后果的，建议由市纪委监委机关对相关责任人依据有关规定给予组织处理：

  （一）不办理或者逾期办理诉求事项，且不说明正当理由；

  （二）有推诿、敷衍、弄虚作假等行为；

  （三）泄露国家秘密、商业秘密、个人隐私；

（四）非法干预、压制和打击报复诉求人，非法干扰企业正常生产经营活动；

（五）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊行为。

第九章  附则

第三十三条  本办法自印发之日起试行，有效期两年。