在12345政务服务便民热线工作会议上的讲话

市委副书记、市长   刘  凯

（2023年4月18日）

今天，我们召开12345政务服务便民热线工作会议，主要任务是对过去一年和今年一季度热线办理特别是“接诉即办”工作进行系统梳理，全面总结经验、查找问题不足，进一步完善工作机制、改进方式方法，更好发挥12345政务服务便民热线联系群众的“连心桥”、社情民意的“晴雨表”、政府形象的“展示窗”作用，更加有力有效地解决群众诉求，全面提高政务服务能力和基层治理水平，为加快建设幸福美好新雄关凝聚人心、汇聚力量。

刚才正义同志总结了12345热线“接诉即办”过去一年和今年一季度的工作，对2023年重点任务进行了安排部署；大数据中心、房产服务中心、环境卫生总站作了交流发言，大家讲的都很诚恳、很务实，我完全同意，希望各部门各单位结合实际抓好贯彻落实。下面，我讲四个方面的意见。

第一个方面：在充分肯定成绩中坚定信心，增强做好“接诉即办”工作的责任感

12345政务服务便民热线，一头连着政府、一头连着群众，是政府直接倾听群众呼声、主动接受群众监督的重要平台，更检验着我们各级各部门为群众办事的能力和水平。去年以来，我们对标先进一流，争做示范标兵，学习借鉴北京市成功经验，在全市创新推行了12345政务服务热线“接诉即办”工作。自这项工作开展以来，各部门各单位坚持以“群众满意”为标准，以“事要解决”为目标，紧盯热线响应率、事项办结率、群众满意率，开展了一系列卓有成效的工作，解决了一大批老百姓天天有感的烦心事、操心事和揪心事。刚才，正义同志已经全面进行了总结，归纳起来我认为有这么几个显著成效和特点：

首先是各级重视，闻令而动。2021年8月我到嘉峪关工作后不久，就提出“接诉即办”这一设想，并带领相关部门到北京进行实地考察、学习经验、借鉴机制。通过去年年初的安排部署、年中的工作推进、每月的通报调度，各单位对12345政务服务便民热线的重要性有了清醒认识，对“接诉即办”工作能够主动上手、积极推动。从统计数据来看，2022年全年只要是12345平台转办的工单，各联动单位都能第一时间签收，响应率都是100%，接单速度快，重视程度高，可以说达到了“民有所呼、我有所应”的要求。二是即办即结，行动有力。大家把“接诉即办”工作作为践行以人民为中心发展思想的生动实践，聚焦群众关切，回应群众诉求，去年累计办理各类事项1.74万件，办结率99.92%，基本实现了“事事有回音、件件有着落”。像承办工单较多、办件高频的城管执法局、房产服务中心、卫健委，去年的办件量都超过了2000件，仅这3家单位的办件量就占到了总数量的42.8%，但办结率都超过了99%，这是在去年发展任务繁重、疫情反复多发、各类事务交织的情况下负重前行取得的，很难得、也非常不容易，我印象里光卫健委涉及疫情防控的群众诉求我就批示了不下6、7次。可以说，每一个办结事项的背后，都体现着我们各办件单位真情为民的态度，凝聚着实干利民的心血。三是共建共治，联动有序。从一年的实践看，“接诉即办”机制的建立，有效扭转了过去12345热线“一头热”的局面。我们各联动单位按照“首接负责、一抓到底”的原则，主动协调相关部门共同做好办理工作，应该说来回推诿的少了，工作悬空的少了，久拖不办的也少了。像住建局牵头，嘉恒公司、供热公司配合办理的暖气不热问题；城管执法局牵头，生态环境、市场监管等部门协同办理的噪音扰民问题；两个街道办牵头，自然资源、消防支队、房产服务中心等共同参与治理的小区私搭乱建和垃圾乱堆乱放问题，这些历史遗留的“硬骨头”、“老大难”都得到了妥善有效解决。特别是去年9月份的调度会我专门强调驻嘉单位联动问题之后，国家电网、移动、联通、电信等驻嘉企业主动作为，所承办事项均按时办结，并且群众满意率都达到了100%，体现了大家为嘉峪关这座城市、为雄关百姓干实事、办好事、解难事的担当意识和为民情怀。四是质量提升，群众认可。我们常说，群众满不满意是评判事项办理好坏的唯一标准。从通报看，去年一年我们的已办结事项群众满意率达到94.84%，相较于2021年的84%，提升了10.8个百分点，这是非常大的进步。而且这10.8个百分点，是从1.74万件、每天近50件办理事项中，一点一滴积累起来的，很不容易、值得肯定。像雄关街道快速协调处理的房屋漏水纠纷，水务局及时回应村民反映水资源费收取不合理的诉求，公安局督促车管所帮助市民办理新能源汽车绿色车牌等等，这一个个具体事项关系到群众的日常生活，得到了有效快速处置，在电话回访中群众都表示办理的效率高、结果非常满意。从去年热线的表扬类来电由13件大幅提升至97件，就充分反映了群众对12345接诉即办工作的认可和信任。五是宣传到位，氛围浓厚。去年以来，我们持续加大对12345热线的全媒体宣传力度，对一些办理效果好、具有典型性的事项进行全流程报道，通过“楼上漏水难处理，12345督办解难题”等不同题材的短视频，使群众对“接诉即办”工作的办理范围、办理流程、办理效率有了一个更为直观的了解和认识。从效果上看是非常明显的，2022年12345热线受理各类有效诉求近9.1万件，同比增长49.6%，可以说“12345、有事找政府”已经成为群众的共识。与此相对应的是，人民网“市长留言板”、“市长信箱”的留言数量都逐月呈现下降趋势，从每月最高的100多条下降到不足50条，这也充分印证了群众对12345热线办理的认可，说明很多诉求已经通过12345这个前端解决掉了，不需要再向后延伸，再找政府、找领导、找市长了。

刚才说的是2022年也就是去年的12345政务服务便民热线办理情况，从今年一季度来看，更是上了一个新台阶、有了一个大提升。一季度，大数据中心向各单位转办事项4902件，截至目前“三率”中的转办率100%，办结率100%，群众平均满意率高达98.57%，比去年底再次提高近4个百分点。特别是市容环境卫生总站、医保局、教育局、商务局等30家单位，今年一季度的“三率”都达到了100%，不但办得快、办得好，关键是把工作办到了群众的心坎上、赢得了大家认可，在群众心里树立了积极正面的形象。无论是办理质效还是群众评价，都反映出大家对这项工作重视程度的不断提升，抓得实、抓得细、抓得很有成效。应该说，我们的12345政务服务便民热线发生的变化是有目共睹的，“接诉即办”工作取得的成绩是非常明显的。通过这些积极的变化、显著的成绩，回过头来我们再审视、再思考，大家想一想，是不是通过12345政务服务便民热线“接诉即办”工作，解决了大量群众诉求、密切了党群干群关系？是不是锻炼了我们各级各部门做群众工作的能力、水平和作风？是不是面对群众来信、来访、来电更胸有成竹了、不慌不怵了？实践充分印证，推进这项工作是很有必要的，而且产生的正面、积极的综合效应非常大。就像现在无论是12345群众所反映的诉求，还是网民留言、群众来访，各单位办的都很快很好、质量很高，去年我们的“市长信箱”群众满意率全省第一，群众工作获评“2022年度人民网网上群众工作民心汇聚单位”，就反映了各单位做群众工作的能力和作风，也体现了大家真挚为民的宗旨意识。再比如今年以来特别是省“两会”、全国两会期间，我市没有发生一起集体上访、越级上访、群体性事件、重大社会治安案件，这与12345作用的充分发挥有着密不可分的关系，大家把热线作为抓小、抓早、抓源头的重要渠道，通过热线受理，及时有效解决了社会矛盾和热点问题，真正做到了防患于未然，构筑起了社会稳定的“防火墙”。包括我们现在正在推进的“三抓三促”行动，下一步即将开展的主题教育活动，以及永升书记到嘉峪关之后反复强调的推进基层治理改革、提升基层治理水平，我认为12345热线办理都是一个很好的渠道、平台和抓手，需要大家久久为功、持之以恒地抓下去。在这里，我也向大数据中心和各级各部门的共同努力，向在座各位领导干部的亲力亲为、辛勤付出，表示衷心的感谢！

当然，联系服务群众、解决群众诉求是一个长期的、持续的过程，静下心来认真反思，我们的“接诉即办”工作还是存在一些短板和弱项，与群众的期盼相比还有一定差距。像刚才正义同志提到的，转办工单还没有完全做到100%按时办结，部分单位仍然存在办件超期的现象；有的部门虽然做到了“首接首办”，但一抓到底的原则落实得不够好，群众反映的个别涉及多部门的诉求解决得不够及时迅速。回顾审视这些问题，有客观方面的因素，但我认为大部分还是主观认识不到位造成的。大家一定要从解决群众急难愁盼、提高政务服务水平、建设人民满意政府的角度出发，把12345热线“接诉即办”工作始终牢牢抓在手上，真心实意为群众排忧解难、为企业办事服务，全面提升热线响应率、事项办结率、群众满意率，切实发挥好12345政务服务热线利企便民的最大效应，把以人民为中心的发展思想真正落到实处。

第二个方面：在解决群众诉求中践行初心使命，增强“接诉即办”工作的有效性

12345不仅仅是一个电话号码，它是一座城市的承诺，也是一座城市的温度。每一个诉求事项的背后，都寄托着百姓对政府的信任，传递着群众无限的期待。接下来在推进“接诉即办”工作的过程中，各部门各单位一定要把群众呼声作为第一信号，把群众需求作为第一选择，把群众满意作为第一标准，通过富有感情、温情、激情的工作举措，赢得越来越多群众的信赖，切实以12345这个“小切口”，撬动城市治理体系的“大变革”。具体来说，要做到“四个一步”：

首先，工作姿态要向前一步。从当前12345热线办理情况看，基本达到了群众有所呼、政府有所应，群众反映问题基本能够及时有效解决。但这仅仅只是一个开始或者说是最初步的效果，我们最终的目的，就是通过“闻风而动、接诉即办”，精准有效解决一个又一个的诉求；到“每月一题、标本兼治”，系统梳理并打包解决一类问题；再到“向前一步、未诉先办”，主动发现社会治理中存在的难点痛点堵点，从而推动治理姿态更加主动、更加深入、更加贴近源头。比如，前年冬天群众对暖气不热的现象反映比较强烈，我们就安排相关部门系统梳理采暖季存在的各类突出问题，深入分析原因症结所在，制定“冬病夏治”方案，在去年夏天对全市供热运行设备进行排查，住建局围绕供热设施跑冒滴漏、管网堵塞、供热系统不稳定、室内供暖设施老化、楼体缺乏保温层等问题，联合房产服务中心、供热公司、嘉恒公司有针对性地开展了维修更换工作。去年冬天大家都能明显感觉到，天气相对较冷，而且下雪次数较多，但自去年10月进入供暖季以来，12345受理暖气方面的诉求同比下降了22.88%，可以说“冬病夏治”取得了非常好的成效。正是因为我们打了提前量，将工作做在了前面，把群众诉求的“呼叫哨”变成城市运行的“晴雨表”，以积极主动的姿态去解决暖气不热的问题，才确保了全市居民的温暖过冬。所以说，各部门各单位要有主动向前一步的工作自觉，从“事后管理、被动反应”向“事前管理、主动回应”转变，将城市管理问题立足于超前解决，努力从源头上减少群众诉求，进而实现“见之于未萌、治之于未乱”，不断提升群众的获得感和幸福感。

第二，办理重心要下沉一步。“接诉即办”工作推进过程中，群众既是“诉”的发起者，也是“办”的参与者。特别是我们嘉峪关没有县区，层级少、扁平化，各级各部门自身就是很多工作的主体和践行者，那么大家就要把工作重心向下沉，不仅身到、更要心到，真正把群众利益扛在肩上，认真听取群众意见，解决好群众反映的各类诉求。像我多次提到的老旧小区改造问题，以往就是因为没有充分吸纳和听取群众意见建议，导致改造完成后出现路灯不够亮、缺少桌椅、绿化空间不足等等这样那样的问题。去年的老旧小区改造，我们改变了过去相对机械固定的模式，在改造前通过与小区民意代表面对面交流，尽可能多地听取老百姓的呼声和诉求；在具体改造中不搞一个模子，不一刀切，而是以群众需求为导向，根据每个小区的实际情况进行改造，过去一些不在改造范围的和遗留的问题一并进行了解决，以前需要跨年的工程去年也基本用一年时间就完成了。现在通过各方面了解，群众对去年老旧小区改造工作还是比较认可的。而且前两天省住建厅对全省2022年度老旧小区改造工作进行通报表扬，我市的老旧小区改造获评全省第二名，得到了最高档500万元的省级补助资金奖励。这说明什么？说明我们的工作只要群众认可、群众受益、群众满意，就一定是过得硬、成效好、经得起实践检验的，一定能够实现对上和对下的有机统一。也再次说明在解决群众诉求方面，只要我们真正把工作沉下去，身下、心下、感情下，从政府“端菜”到群众“点菜”，站在群众立场去考虑问题、看待问题、解决问题，就一定能够把问题解决好、把群众诉求处理好。

第三，破题思路要走深一步。实事求是讲，群众反映的有些诉求，特别是一些历史遗留问题往往错综复杂，不是简简单单就能解决的。但“越是艰险越向前”，敢于斗争是我们党的鲜明品格，在很多时候需要我们各级各部门发扬斗争精神，在工作中钻的进去、多动脑筋，以创新务实的举措积极妥善予以解决。比如去年9月我们确定的“每月一题”是小区内乱堆乱放废品及垃圾，这确实也是一个老大难问题，群众反映十分强烈，而且成因也非常复杂。两个街道办领到任务后，认真对影响小区居民生活环境的事项进行了梳理，通过引导居民主动清理、督促物业共同清理、协同部门配合清理的方式，有效进行了整治。去年9到12月，平均每月居民小区生活垃圾清理反映量较1—8月下降了60.43%。而且在做好环境卫生整治的同时，街道还积极组织开展了宣传引导工作，不仅消除了小区卫生、环保、消防安全等隐患，更巩固了治理成效、改善了邻里关系、维护了社区稳定，今年的相关反映诉求基本没有了。所以说，这些复杂问题的解决不是没有办法，关键是看大家想不想下身法去干、有没有好办法去破、是不是真正把工作做到位了。

第四，改进举措要靠实一步。我多次说过，发展就是不断发现问题、分析问题、解决问题的过程，对于发展中存在的问题不能藏着掖着、也不能讳疾忌医，必须该“吃药”的“吃药”，该“打针”的“打针”，该“输液”的“输液”。那么对于“接诉即办”工作也是同样的道理，大家不要怕群众反映的诉求多，群众愿意反应诉求才说明对我们的信任，这也是我们改进政府工作、改善方式方法的重要途径和抓手。这里我举两个疫情前后的例子，一个是去年8月有群众通过12345反映核酸采样点存在设置不合理、排队时间过长、采样人员未到点就下班等问题。我们马上对采样点情况进行核实、梳理、分析，重新设置并公布了24小时全天候采样点和分时段采样点，满足了群众愿检尽检需求，方便了群众日常核酸。再一个是今年1月中旬春节前，大家也都知道当时国家刚实行新冠病毒“乙类乙管”，正值政策的衔接期、过渡期，有很多群众反映快递到达嘉峪关很长时间了，就是拿不到手里。针对这一问题，12345热线积极协调邮政管理局、邮政公司改进分拣方式，加大投送力度，积压的近10万件快递仅用一周时间就派送到了群众手中，并在这一过程中完善了相关预案、细化了派件流程、积累了工作经验。这两个例子很好地说明通过12345群众反映问题的反向推动，能够帮助我们查漏补缺、提升工作质效，也再次印证了群众的反映诉求、群众的意见建议，对于政府工作改进有着积极的促进作用。所以大家一定要认识到，12345“接诉即办”绝不是额外的工作，更不是给大家增添负担，这是我们应当应份的职责所在，甚至是群众对我们工作改进的帮助。各部门要从群众反映诉求中寻找本部门、本领域工作的不足和纰漏，自觉接受群众监督，不断提升行政效能，从而加快推进服务型政府建设。

第三个方面：在完善办理机制中强化协调联动，增强“接诉即办”工作的针对性

12345热线办理的目标就是追求问题的解决、收获群众更高的满意度，这就需要我们着力在“办”字上下功夫，持续健全完善工作机制，为下一步推动“接诉即办”提质增效奠定坚实基础。

一要完善全渠道受理机制。优化12345政务服务便民热线和110平台联动功能，逐步推广“一键通”、微信小程序等功能，方便市民通过互联网渠道以文字、图片、小视频等形式直接反映问题，提出意见建议，进一步畅通群众和企业诉求表达与反馈渠道。要统筹人民网地方领导留言板、市长信箱以及网民互动平台，多渠道、多维度、多层次收集听取民意，及时捕捉社会关切，更好回应群众诉求。

二要完善精准派单机制。在前期工作的基础上，大数据中心要建立“接诉即办”职责权属目录，依据业务归口和工单办理情况，梳理各单位权属范围，尽量将职能边界划得更细、更明晰一些，为“更精准地派”打好基础。要对转办各承办单位的事项，综合运用督办工单、专题调度、提醒函等多种方式，确保在规定时限内高质量办结。在这里我也给大家提个要求：各级各部门从二季度开始要持续加大热线工作办结效率，从而推动全市按时办结率达到100%。今后工作中我们还要以一个一个的小目标，不断提高办结事项的群众满意率，切实推动工作往深里走、实里走、细里走。

三要完善分类办理机制。今后12345平台转办的工单和事项，各承办单位要在有限的时间内，按照轻重缓急，分类对待办理。对于能够马上办理的事项，要用最短的时间完成，绝不能推拖等靠，把简单问题拖成复杂难题；对于较为复杂、一时难以解决的事项，要尽快拿出解决方案，抓紧与诉求者沟通，让其看到我们的行动，感受到解决问题的诚意；对于确实是无理诉求，也要做好耐心解释工作，晓之以理、动之以情，绝不能简单粗暴。总之就是不能让12345热线反映事项脱管漏办，必须做到“件件有着落、事事有回音”。

四要完善“每月一题”工作机制。今天的会上，我们印发了《嘉峪关市12345政务服务便民热线“每月一题”工作机制》，对选题、交题、答题、评题四个步骤作了进一步明确，这就是检验每月一题落实效果的基本标准和方式方法。机制定下来，就要抓好落实。刚才说了，以后我们不一定每个月再召开推进会，那么大数据中心就要充分发挥主观能动性，把这项机制真正执行好，每月梳理群众反映集中的诉求，向牵头单位交办下去，办理情况定期梳理上报。我们要通过这项机制，既聚焦突出问题、拿出治标之举，更坚持源头预防、谋划治本之策，真正通过解决一个问题来推动破解基层治理中存在的一类难题，逐步实现管长远、管根本的效果。

第四个方面：在夯实基础力量中持续有效推进，增强“接诉即办”工作的支撑性

一是要强化专业化运作。去年底我们在政府常务会议上通过了大数据中心关于政府购买服务的请示，经过前期的对接协调，12345热线的来电接听、事项转办已于3月初采用了话务外包也就是call center的形式。通过这一个多月的运营，让专业的人干专业的事，效果很不错，热线接通率实现了大幅提升。下一步，大数据中心要重点围绕“三率”制定科学精准的考核办法，进一步明确外包服务的原则、标准、要求、程序、质量，切实提升12345热线服务的标准化、规范化、高效化水平。

二是要强化跟踪问效。热线的接听、转办、回访等具体性工作都委托第三方运作了，那么大数据中心就要把精力转到事项的跟踪问效上，把重心更多放在跟办、催办、督办，提高按时办结的效率和质量上，以及对重点复杂疑难问题和涉及多部门联合办理问题的协调推进上。要对重点事项建立台账，必要时直接深入现场进行督办，特别是对群众意见集中、长期不解决的反映事项要挂牌督办、跟踪问效。同时，要把“好差评”制度全面落实下去，做到“热线服务质量好不好、企业和群众说了算”，真正以群众企业的评价来检验“接诉即办”的工作成效。

三是要做好协同保障。各部门各单位要把12345热线“接诉即办”作为“一把手”工程来抓，主要负责同志继续履行好“第一责任人”职责，主动上手处理疑难复杂问题。要进一步强化部门之间的协同配合，加强工作衔接和责任对接，扎实有力推动群众和企业诉求解决办理。宣传部门要持续加大宣传力度，开展更多有深度、接地气、形式多样的，直抵人心、拨动心弦的宣传报道，让“接诉即办”工作家喻户晓、深入人心，也使广大群众能更加全面直观地感受到政府的一片诚心和良苦用心。

同志们，做好12345热线“接诉即办”工作，事关百姓冷暖，事关群众福祉。今天我们对这项工作再次进行部署、强调和动员，就是要给大家继续传递、释放和强化这么一个信号：群众呼声是第一呼声，群众满意是第一标准，解决好民生问题始终是我们政府工作的出发点和落脚点。宋代理学大家程颐在《上神宗皇帝书》中写道：“国以民为本，社稷亦为民而立”。老百姓在日常生活中会遇到这样那样的问题，他们所关心的也大多是衣食住行方面的小事，诸如家里水压不足、暖气不热、下水堵塞，小区路灯不够亮、车位不够多等等，像这类群众反映的每一件烦心事，都是他们碰到的实实在在的“急难愁盼”；我们认为微不足道的琐碎事，都是群众天天有感的关键事；各部门举手之劳就能够办到的小事，可能对于一个人、一个家庭来说就是大事，甚至是天大的事。在这里也和大家分享两则真实事例：一是原来周总理批群众来信，身边的同志说总理别批了，我们有信访局、有相应的机制，给领导人的来信信访局都会办，您还亲自看、亲自批，您一批下面都重视，到后面解决的越好、来信越多、批的越多，您就越辛苦。周总理说，现在我批示一下大家都很重视，那我就多批一些，为群众多解决些难事。所以真的不要小看群众“急难愁盼”问题办理这项工作，对于群众反映诉求、群众的来电来函、来人来访，一定要有一个端正的心态。第二个就是原来我在县里工作时，办公室挂了一副对联，“吃百姓之饭，穿百姓之衣，莫道百姓可欺，自己也是百姓；得一官不荣，失一官不辱，勿道一官无用，地方全靠一官”，这正是悬挂于河南省内乡县三省堂前的一副对联，为时任知县章炳焘所撰。上联的大致意思就是“一官”要摆正自己的位置，认识到百姓是我们的衣食父母，不要觉得自己高高在上，你也就是个老百姓；下联说的就是“一官”的重要性，不要将升降转迁看得太重，但是这个地方的发展全都靠你，所以做官要得失不计、荣辱不惊，为官一任、造福一方。那么我们做群众工作、对待群众诉求，就要站在老百姓的角度，设身处地将心比心、换位思考，多想想如果自己是老百姓遇到这样的问题该怎么办，是不是也希望能够打一个电话就能解决？是不是也希望政府能够在关键时候出手，帮助解决问题？所以如果打一个电话就能找到政府，这些事情就有人管、有人办，那么我想群众的心里就会感到踏实，对政府就会更加信任，对嘉峪关这座城市也就会更加认同、更有归属感。希望大家真正把群众的事当作自己的事，把群众的期待变成我们的行动，用更快速的响应、更高效的办理、更及时的反馈、更暖心的服务，把“12345”打造成对接群众需求、反映群众心声、值得群众信赖的服务总台，切实以政务服务的高效能增强人民群众的获得感、幸福感，真正让每一个市民在这座城市都能生活得更加幸福美好。